De izquierda a derecha: Jaime Álvarez, Enrique Adrién y Alejandro de la Hoz, fundadores Cüimo.
Los que estamos hoy al mando de un negocio sabemos que el panorama es otro. La forma en que nos conectamos con nuestros clientes se ha transformado por completo. No es que antes no importara, pero ahora, es que estamos metidos de lleno en un diálogo donde cada palabra que nos llega tiene un valor y una repercusión que antes ni imaginábamos.
En la era digital, la voz del cliente es más que un eco; es como un altavoz con un alcance enorme. Para nosotros, al frente de un negocio de motos de segunda mano, esto no es solo una idea, es lo que vivimos cada día. El móvil, esa ventana al mundo que casi todos llevamos encima, ha transformado el "boca a boca" de toda la vida entre aficionados a las motos en un río de opiniones que no para de correr en foros y páginas de reseñas. Esta gran difusión se ha convertido en lo que levanta o hunde la reputación de cualquier empresa, marcando cómo son los negocios hoy en día.
No vamos a negar que esta llegada constante de opiniones a veces se siente como una presión fuerte. Se habla incluso de una "tiranía del consumidor", y hemos visto cómo algún usuario intenta usar una mala reseña para conseguir cosas que van más allá de lo razonable. Es un reto que viene con esta nueva transparencia, está claro.
Pero, a pesar de estos casos contados, donde algunos solo ven un problema, nosotros seguimos encontrando una oportunidad muy grande. El mercado, con esas opiniones directas y claras, nos dice constantemente: "esto se puede mejorar" o "aquí falta ser más claros". Y en un sector como el de las motos de ocasión –y seamos sinceros, el de los vehículos en general–, que a veces ha tenido fama de poco fiable por cosas del pasado, esta petición de claridad y honestidad no solo es buena, sino totalmente necesaria para construir confianza a largo plazo.
En esta situación, las reseñas online son una herramienta de doble filo, pero que influyen muchísimo en la decisión de compra. ¿Quién no mira hoy opiniones antes de decidirse a comprar una moto o para casi cualquier cosa? Tener muchas valoraciones buenas que hablen bien de la calidad, de lo rápido del proceso o de la atención recibida, es el empujón final para un cliente que duda.
En nuestro campo, es normal que el comprador se acerque con más cuidado. Preguntas como "¿Estará la moto tan bien como dicen?" o "¿El precio es justo?" son habituales. Leer lo que cuentan otros usuarios que han tenido una buena experiencia es como un alivio que quita dudas y crea esa confianza tan importante. Estos comentarios buenos se convierten, de hecho, en los mejores promotores de una marca, con una naturalidad que ninguna publicidad, por cara que sea, puede igualar.
Es fácil querer solo las valoraciones de cinco estrellas. Sin embargo, nuestra experiencia nos dice que lo que más nos enseña, lo que de verdad ayuda a mejorar el negocio, muchas veces está en las críticas constructivas o incluso en las negativas. Cada cliente que se toma el tiempo de explicar un fallo, algo que falta o que no le ha gustado, nos está dando gratis una guía muy clara para mejorar nuestros procesos y servicios.
Cuando nos llega una crítica, tenemos un proceso interno claro: la analizamos a fondo. ¿Hubo un malentendido al hablar? ¿Tardamos en responder? ¿El producto o servicio no fue lo que se esperaba? Estos comentarios, sobre todo los de las peores experiencias, nos han llevado a hacer cambios reales e importantes, no solo para arreglar el problema de ese cliente, sino para que no vuelva a pasar.
Claro que, como cualquier empresa, queremos recibir muchos comentarios positivos. Pero nuestro objetivo principal no es solo juntar valoraciones buenas. Buscamos crear una forma de trabajar donde la honestidad, la transparencia y hacer las cosas bien sean lo que traiga esas opiniones de forma natural. Cuando de verdad te esfuerzas por ofrecer una experiencia al cliente muy buena, las reseñas positivas llegan solas, son el reflejo del compromiso que tenemos.
No se trata de buscar una perfección que no existe ni de tapar la realidad. El verdadero camino para que el negocio dure y crezca está en hablar de forma honesta y seguida con el cliente, en aprender de cada contacto –dando especial valor a los más críticos– y en demostrar un compromiso firme con la mejora continua. En este ambiente, donde la opinión del cliente cuenta tanto, nuestra capacidad de escuchar y adaptarnos es nuestra herramienta más fuerte. Creemos de verdad que esta forma de pensar no solo es clave en nuestro sector, sino que se puede aplicar a cualquier tipo de negocio que quiera seguir adelante. El futuro, sin duda, será de las empresas que entiendan que la voz del cliente no es solo una opinión más, sino una fuente de información vital. La capacidad de escucharla con atención, pensarla bien y usarla para hacer mejoras prácticas y constantes será el verdadero motor que impulse un negocio hacia el éxito duradero.
***Jaime Álvarez, Enrique Adrien y Alejandro de la Hoz son fundadores de Cüimo